PMBOK指南(第6版)-10.项目沟通管理

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10.项目沟通管理

项目沟通管理包括通过开发工件,以及执行用于有效交换信息的各种活动,来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成:第一部分是制定策略,确保沟通对相关方行之有效;第二部分是执行必要活动,以落实沟通策略。

项目沟通管理的过程包括:

  • 10.1 规划沟通管理 — 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
  • 10.2 管理沟通 — 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
  • 10.3 监督沟通 — 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

图 10-1 概括了项目沟通管理的各个过程。虽然在本《PMBOK® 指南》中,各项目沟通管理过程

以界限分明和相互独立的形式出现,但在实践中它们会以本指南无法全面详述的方式相互交叠和相互作用。

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图 10-1项目沟通管理概述

项目沟通管理的核心概念沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括:

  • 书面形式。实物或电子形式。
  • 口头形式。面对面或远程形式。
  • 正式或非正式形式(用正式纸质或社交媒体)。
  • 手势动作。语调和面部表情。
  • 媒体形式。图片、行动,甚至只是遣词造句。
  • 遣词造句。表达一种想法的词语往往不止一个,且各词语的含义会存在细微差异。
  • 沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息,或者通过沟通活动(如会议和演讲),或者以工件的方式(如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档)。

项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通,包括来自组织内部(组织的各个层级)和组织外部的人员。不同相关方可能有不同的文化和组织背景,以及不同的专业水平、观点和兴趣,而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。

沟通活动可按多种维度进行分类,包括(但不限于):

  • 内部。针对项目内部或组织内部的相关方。
  • 外部。针对外部相关方,如客户、供应商、其他项目、组织、政府,公众和环保倡导者。
  • 正式。报告、正式会议(定期及临时)、会议议程和记录、相关方简报和演示。
  • 非正式。采用电子邮件、社交媒体、网站,以及非正式临时讨论的一般沟通活动。
  • 层级沟通。相关方或相关方群体相对于项目团队的位置将会以如下方式影响信息传递的形式和内容:
  • 向上沟通。针对高层相关方。
  • 向下沟通。针对承担项目工作的团队和其他人员。
  • 横向沟通。针对项目经理或团队的同级人员。
  • 官方沟通。年报,呈交监管机构或政府部门的报告。
  • 非官方沟通。采用灵活(往往为非正式)的手段,来建立和维护项目团队及其相关方对项目情况的了解和认可,并在他们之间建立强有力的关系。
  • 书面与口头沟通。口头(用词和音调变化)及非口头(肢体语言和行为),社交媒体和网站、媒体发布。

沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。用于开展沟通的活动和工件多种多样,从电子邮件和非正式对话,到正式会议和定期项目报告。通过言语、面部表情、手势动作和其他行动有意或无意地发送和接收信息。为了成功管理与相关方的项目关系,沟通既包括制定策略和计划,以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动,也包括运用相关技能来提升计划和即兴的沟通的效果。

成功的沟通包括两个部分。第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发,制定沟通管理计划,来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分。项目沟通是规划过程的产物,在沟通管理计划中有相关规定。

沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。最终,沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。

在项目沟通中,需要尽力预防理解错误和沟通错误,并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择。

在编制传统(非社交媒体)的书面或口头信息的时候,应用书面沟通的 5C 原则,可以减轻但无法消除理解错误:

  • 正确的语法和拼写。语法不当或拼写错误会分散注意力,还有可能扭曲信息含义,降低可信度。
  • 简洁的表述和无多余字。简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
  • 清晰的目的和表述(适合读者的需要)。确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
  • 连贯的思维逻辑。写作思路连贯,以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
  • 受控的语句和想法承接。可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。

书面沟通的 5C原则需要用下列沟通技巧来配合:

  • 积极倾听。与说话人保持互动,并总结对话内容,以确保有效的信息交换。
  • 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知,以减少误解并提升沟通能力。
  • 识别、设定并管理相关方期望。与相关方磋商,减少相关方社区中的自相矛盾的期望。
  • 强化技能。强化所有团队成员开展以下活动的技能:
  • 说服个人、团队或组织采取行动;
  • 激励和鼓励人们,或帮助人们重塑自信;
  • 指导人们改进绩效和取得期望结果;
  • 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误;
  • 解决冲突,防止破坏性影响。

有效的沟通活动和工件创建具有如下基本属性:

  • 沟通目的明确;
  • 尽量了解沟通接收方,满足其需求及偏好;
  • 监督并衡量沟通的效果。

项目沟通管理的发展趋势和新兴实践在关注相关方,以及认可相关方的有效参与对项目及组织的价值的同时,也要认识到制定和落实适当的沟通策略,对维系与相关方的有效关系是至关重要的。项目沟通管理的发展趋势和新兴实践包括(但不限于):

  • 将相关方纳入项目评审范围。每个项目的相关方社区中都包括被项目团队确定为对成功达成项目目标和组织成果不可或缺的个人、群体和组织。有效的沟通策略要求定期且及时地评审相关方社区,以管理成员及其态度的变化。
  • 让相关方参加项目会议。项目会议应邀请项目外部甚至组织外部(若适当)的相关方参与。敏捷方法中的一些做法适用于任何类型的项目,例如,简短的每日站会。在每日站会上,项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
  • 社交工具的使用日益增多。以硬件平台、社交媒体服务和个人便携设备为代表的社交工具已经改变组织及其人员的沟通和业务方式。在公共 IT 基础设施的支持下,社交工具将不同的协作方式融合在一起。网络社交是指用户建立关系网络,与他人共同拓展兴趣和活动。社交媒体工具不仅能支持信息交换,而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
  • 多面性沟通方法。制定项目相关方沟通策略时,通常应考虑所有可用技术,并从中作出选择;
  • 同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电脑技术。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的相关方沟通的效果。

裁剪时需要考虑的因素因为每个项目都是独特的,所以项目团队需要裁剪项目沟通管理过程。裁剪时应考虑的因素包括(但不限于):

  • 相关方。相关方是属于组织内部或外部,或者二者都是?
  • 物理地点。团队成员身处何地?团队是否集中办公?团队是否位于相同地理区域?团队是否分散于多个时区?
  • 沟通技术。哪项技术可用于创建、记录、传输、检索、追踪和储存沟通工件?哪些技术最适用于与相关方沟通且成本效益最高?
  • 语言。语言是沟通活动中要考虑的主要因素。使用的是一种语言,还是多种语言?是否已为适应多语种团队的复杂情况安排了资金?
  • 知识管理。组织是否有正式的知识管理库?是否采用管理库?

在敏捷或适应型环境中需要考虑的因素在模糊不定的项目环境中,必然需要对不断演变和出现的细节情况,进行更频繁和快速的沟通。

因此,应该尽量简化团队成员获取信息的通道,频繁进行团队检查,并让团队成员集中办公。

此外,为了促进与高级管理层和相关方的沟通,还需要以透明的方式发布项目工件,并定期邀请相关方评审项目工件。

10.1 规划沟通管理

规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用是,为及时向相关方提供相关信息,引导相关方有效参与项目,而编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
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10.1.1 规划沟通管理:输入

规划沟通管理的输入包括:

  • 项目章程‘’
  • 项目管理计划
    • 资源管理计划
    • 相关方参与计划
  • 项目文件
    • 需求文件
    • 相关方登记册
  • 事业环境因素
    • 组织文化、政治氛围和治理框架;
    • 人事管理政策;
    • 相关方风险临界值;
    • 已确立的沟通渠道、工具和系统;
    • 全球、区域或当地的趋势、实践或习俗;
    • 设施和资源的地理分布。
  • 组织过程资产
    • 组织的社交媒体、道德和安全政策及程序;
    • 组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序;
    • 组织对沟通的要求;
    • 制作、交换、储存和检索信息的标准化指南;
    • 历史信息和经验教训知识库;
    • 以往项目的相关方及沟通数据和信息。

10.1.2 规划沟通管理:工具与技术

规划沟通管理需要的工具与技术包括:

  • 专家判断
    • 组织内的政治和权力结构;
    • 组织及其他客户组织的环境和文化;
    • 组织变革管理方法和实践;
    • 项目可交付成果所属的行业或类型;
    • 组织沟通技术;
    • 关于遵守与企业沟通有关的法律要求的组织政策与程序;
    • 与安全有关的组织政策与程序;
    • 相关方,包括客户或发起人。
  • 沟通需求分析
    • 相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求;
    • 潜在沟通渠道或途径数量,包括一对一、一对多和多对多沟通;
    • 组织结构图;
    • 项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖;
    • 开发方法;
    • 项目所涉及的学科、部门和专业;
    • 有多少人在什么地点参与项目;
    • 内部信息需要(如何时在组织内部沟通);
    • 外部信息需要(如何时与媒体、公众或承包商沟通);
    • 法律要求。
  • 沟通技术(信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。)
  • 沟通模型。沟通模型可以是最基本的线性(发送方和接收方)沟通过程,也可以是增加了反馈元素(发送方、接收方和反馈)、更具互动性的沟通形式,甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。
    • 基本的发送方和接收方沟通模型示例。此模型将沟通描述为一个过程,并由发送方和接收方两方参与;其关注的是确保信息送达,而非信息理解。基本沟通模型中的步骤顺序为:
      • 编码。把信息编码为各种符号,如文本、声音或其他可供传递(发送)的形式。
      • 传递信息。通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响,如不熟悉的技术,或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素,导致信息传递和(或)接收过程中的信息损耗。
      • 解码。接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。
    • 互动沟通模型示例。此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程,但它还强调确保信息理解的必要性。此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音,如接收方注意力分散、接收方的认知差异,或缺少适当的知识或兴趣。互动沟通模型中的新增步骤有:
      • 确认已收到。收到信息时,接收方需告知对方已收到信息(确认已收到)。这并不一定意味着同意或理解信息的内容,仅表示已收到信息。
      • 反馈/响应。对收到的信息进行解码并理解之后,接收方把还原出来的思想或观点编码成信息,再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符,代表沟通已成功完成。
    • 沟通方法
      • 互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。
      • 推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中,可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
      • 拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
  • 人际关系与团队技能
  • 数据表现
  • 会议

10.1.3 规划沟通管理:输出

规划沟通管理的输出包括:

  • 沟通管理计划
  • 相关方的沟通需求;
    • 需沟通的信息,包括语言、形式、内容和详细程度;
    • 上报步骤;
    • 发布信息的原因;
    • 发布所需信息、确认已收到,或作出回应(若适用)的时限和频率;
    • 负责沟通相关信息的人员;
    • 负责授权保密信息发布的人员;
    • 接收信息的人员或群体,包括他们的需要、需求和期望;
    • 用于传递信息的方法或技术,如备忘录、电子邮件、新闻稿,或社交媒体;
    • 为沟通活动分配的资源,包括时间和预算;
    • 随着项目进展,如项目不同阶段相关方社区的变化,而更新与优化沟通管理计划的方法;
    • 通用术语表;
    • 项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等;
    • 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
    • 项目进度计划
    • 相关方登记册

10.2 管理沟通

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是,促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。

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本过程不局限于发布相关信息,它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为相关方提供机会,允许他们请求更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助相关技术并考虑相关事宜,包括(但不限于):

  • 发送方 - 接收方模型。运用反馈循环,为互动和参与提供机会,并清除妨碍有效沟通的障碍。
  • 媒介选择。为满足特定的项目需求而使用合理的沟通工件,例如,何时进行书面沟通或口头沟通、何时准备非正式备忘录或正式报告、何时使用推式或拉式沟通,以及该选择何种沟通技术。
  • 写作风格。合理使用主动或被动语态、句子结构,以及合理选择词汇。
  • 会议管理。准备议程,邀请重要参会者并确保他们出席;处理会议现场发生的冲突,或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突,或因不当人员与会而导致的冲突。
  • 演示。了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
  • 引导。达成共识、克服障碍(如小组缺乏活力),以及维持小组成员的兴趣和热情。
  • 积极倾听。积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解,以及消除妨碍理解的障碍。

10.2.1 管理沟通:输入

管理沟通的输入包括:

  • 项目管理计划
    • 资源管理计划
    • 沟通管理计划
    • 相关方参与计划
  • 项目文件
    • 变更日志
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 质量报告
    • 风险报告
    • 相关方登记册
  • 工作绩效报告
  • 事业环境因素
    • 组织文化、政治氛围和治理框架;
    • 人事管理政策;
    • 相关方风险临界值;
    • 已确立的沟通渠道、工具和系统;
    • 全球、区域或当地的趋势、实践或习俗;
    • 设施和资源的地理分布。
  • 组织过程资产
    • 企业的社交媒体、道德和安全政策及程序;
    • 企业的问题、风险、变更和数据管理政策及程序;
    • 组织对沟通的要求;
    • 制作、交换、储存和检索信息的标准化指南;
    • 以往项目的历史信息,包括经验教训知识库。

10.2.2 管理沟通:工具与技术

管理沟通需要的工具与技术包括:

  • 沟通技术

  • 沟通方法

  • 沟通技能

    • 沟通胜任力。经过裁剪的沟通技能的组合,有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。
    • 反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通。例如,指导、辅导和磋商。
    • 非口头技能。例如,通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法。
    • 演示。演示是信息和/或文档的正式交付。向项目相关方明确有效地演示项目信息可包括(但不限于):
      • 向相关方报告项目进度和信息更新;
      • 提供背景信息以支持决策制定;
      • 提供关于项目及其目标的通用信息,以提升项目工作和项目团队的形象;
      • 提供具体信息,以提升对项目工作和目标的理解和支持力度。

    为获得演示成功,应该从内容和形式上考虑以下因素:

    • 受众及其期望和需求;
    • 项目和项目团队的需求及目标。
  • 项目管理信息系统

    • 电子项目管理工具
    • 电子沟通管理
    • 社交媒体管理
  • 项目报告发布

    • 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示,报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。
  • 人际关系与团队技能

    • 积极倾听
    • 冲突管理
    • 文化意识
    • 会议管理
    • 人际交往
    • 政治意识
    • 会议

10.2.3 管理沟通:输出

管理沟通的输出包括:

  • 项目沟通记录
    • 项目沟通工件可包括(但不限于):绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示,以及相关方需要的其他信息。
  • 项目管理计划更新
    • 沟通管理计划
    • 相关方参与计划
  • 项目文件更新
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 项目进度计划
    • 风险登记册
    • 相关方登记册
  • 组织过程资产更新
    • 项目记录,例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档;
    • 计划内的和临时的项目报告和演示。

10.3 监督沟通

监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是,按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项目期间开展。

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10.3.1 监督沟通:输入

监督沟通的输入包括:

  • 项目管理计划
    • 资源管理计划
    • 沟通管理计划
    • 相关方参与计划
  • 项目文件
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 项目沟通记录
    • 工作绩效数据
  • 事业环境因素
    • 组织文化、政治氛围和治理框架;
    • 已确立的沟通渠道、工具和系统;
    • 全球、区域或当地的趋势、实践或习俗;
    • 设施和资源的地理分布。
  • 组织过程资产
    • 企业的社交媒体、道德和安全政策及程序;
    • 组织对沟通的要求;
    • 制作、交换、储存和检索信息的标准化指南;
    • 以往项目的历史信息和经验教训知识库;
    • 以往项目的相关方及沟通数据和信息。

10.3.2 监督沟通:工具与技术

监督沟通需要的工具与技术包括:

  • 专家判断
  • 项目管理信息系统
  • 数据表现
  • 人际关系与团队技能
  • 会议

10.3.3 监督沟通:输出

监督沟通的输出包括:

  • 工作绩效信息
  • 变更请求
  • 项目管理计划更新
    • 沟通管理计划
    • 相关方参与计划
  • 项目文件更新
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 相关方登记册

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