PMBOK指南(第6版)-8.项目质量管理

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8 项目质量管理

项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求,以满足相关方目标的各个过程。此外,项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进。

项目质量管理过程包括:

8.1 规划质量管理 — 识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准,并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程。

8.2 管理质量 — 把组织的质量政策应用于项目,并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

8.3 控制质量 — 为了评估绩效,确保项目输出完整、正确,并满足客户期望,而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。

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项目质量管理的核心概念

项目质量管理需要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面,它适用于所有项目,无论项目的可交付成果具有何种特性。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果类型而定。

“质量”和“等级”不是相同的概念。质量作为实现的性能或成果,是“一系列内在特性满足要求的程度”。等级作为设计意图,是对用途相同但技术特性不同的交付成果的级别分类。质量水平未达到质量要求肯定是个问题,而低等级产品不一定是个问题。

预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中,而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。

按有效性递增排列的五种质量管理水平如下:

  • 通常,代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致担保问题、召回、商誉受损和返工成本。
  • 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷,再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本,主要是评估成本和内部失败成本。
  • 通过质量保证检查并纠正过程本身,而不仅仅是特殊缺陷。
  • 将质量融入项目和产品的规划和设计中。
  • 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

项目质量管理的趋势和新兴实践

现代质量管理方法力求缩小偏差,交付满足既定相关方要求的成果。项目质量管理的趋势包括(但不限于):

  • 客户满意。了解、评估、定义和管理要求,以便满足客户的期望。这就需要把“符合要求”(确保项目产出预定的成果)和“适合使用”(产品或服务必须满足实际需求)结合起来。在敏捷环境中,应该让相关方参与团队工作,确保在整个项目期间始终做到客户满意。
  • 持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的“计划 — 实施 — 检查 — 行动 (PDCA)”循环是质量改进的基础。另外,诸如全面质量管理(TQM)、六西格玛和精益六西格玛等质量改进举措也可以提高项目管理的质量以及最终产品、服务或成果的质量。
  • 管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与。管理层在其质量职责内,肩负着为项目提供具有足够能力的资源的相应责任。
  • 与供应商的互利合作关系。组织与其供应商相互依赖。相对传统的供应商管理而言,与供应商建立合作伙伴关系对组织和供应商都更加有益。组织应着眼于长期关系而不是短期利益。互利合作关系增强了组织和供应商互相为对方创造价值的能力,推动他们共同实现客户的需求和期望,并优化成本和资源。

裁剪考虑因素

  • 政策合规与审计
  • 标准与法规合规性
  • 持续改进
  • 相关方参与

在敏捷或适应性环境中需要考虑的因素

为引导变更,敏捷方法要求在整个项目期间频繁开展质量与审核步骤,而不是在面临项目结束时才执行。

循环回顾,定期检查质量过程的效果;寻找问题的根本原因,然后建议实施新的质量改进方法;后续回顾会议评估试验过程,确定新方法是否可行,是否应继续使用,是否应该调整,或者直接弃用。

为促进频繁的増量交付,敏捷方法关注于小批量工作,纳入尽可能多的项目可交付成果的要素。小批量系统的目的是在项目生命周期早期(整体变更成本较低)发现不一致和质量问题。

8.1 规划质量管理

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和(或)标准,并书面描述项目将如何证明符合质量要求或标准的过程。本过程的主要作用是,为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。本过程仅开展一次或仅在项目的预定义点开展。

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质量规划应与其他规划过程并行开展。例如,为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更,可能需要调整成本或进度计划,并就该变更对相关计划的影响进行详细风险分析。

8.1.1 规划质量管理:输入

规划质量管理的输入包括:

  • 项目章程
  • 项目管理计划
    • 需求管理计划
    • 风险管理计划
    • 相关方参与计划
    • 范围基准
  • 项目文件
    • 假设日志
    • 需求文件
    • 需求跟踪矩阵
    • 风险登记册
    • 相关方登记册
  • 事业环境因素
    • 政府法规
    • 特定应用领域的相关规则、标准和指南
    • 地理分布
    • 组织结构
    • 市场条件
    • 项目或可交付成果的工作条件或运行条件
    • 文化观念
  • 组织过程资产
    • 组织的质量管理体系,包括政策、程序及指南
    • 质量模板,例如核查表、跟踪矩阵及其他
    • 历史数据库和经验教训知识库

8.1.2 规划质量管理:工具与技术

规划质量管理需要的工具与技术包括:

  • 专家判断

    • 质量保证
    • 质量控制
    • 质量测量结果
    • 质量改进
    • 质量体系
  • 数据收集

    • 标杆对照:标杆对照是将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践或标准进行比较,以便识别最佳实践,形成改进意见,并为绩效考核提供依据。作为标杆的项目可以来自执行组织内部或外部,或者来自同一应用领域或其他应用领域。标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目做类比。
    • 头脑风暴
    • 访谈
  • 数据分析

    • 成本效益分析:成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具,以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否具有成本有效性。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升相关方满意度及提升赢利能力。对每个质量活动进行成本效益分析,就是要比较其可能成本与预期效益。
    • 质量成本
      • 预防成本:预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的相关成本;
      • 评估成本:评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果和服务所带来的相关成本;
      • 失败成本(内部/外部):因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期望不一致而导致的相关成本。

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    • 决策
    • 数据表现
      • 流程图
      • 逻辑数据模型
      • 矩阵图
      • 思维导图
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    • 测试与检查规划
    • 会议

8.1.3 规划质量管理:输出

  • 规划质量管理的输出包括:质量管理计划:质量管理计划是项目管理计划的组成部分,描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量管理目标所需的活动和资源。质量管理计划可以是正式或非正式的,非常详细或高度概括的,其风格与详细程度取决于项目的具体需要。应该在项目早期就对质量管理计划进行评审,以确保决策是基于准确信息的。这样做的好处是,更加关注项目的价值定位,降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。
    • 项目将采用的质量标准
    • 项目的质量目标
    • 质量角色与职责
    • 需要质量审查的项目可交付成果和过程
    • 为项目规划的质量控制和质量管理活动
    • 项目将使用的质量工具
    • 与项目有关的主要程序,例如处理不合符要求的情况、纠正措施程序,以及持续改进程序。
  • 质量测量指标:质量测量指标专用于描述项目或产品属性,以及控制质量过程将如何验证质量符合测量指标程度。质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、天发现的缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数,以及测试计划所涵盖的需求的百分比(即测试覆盖度)。
  • 项目管理计划更新
    • 风险管理计划
    • 范围基准
  • 项目文件更新
    • 经验教训登记册
    • 需求跟踪矩阵
    • 风险登记册
    • 相关方登记册

8.2 管理质量

管理质量是把组织的质量政策用于项目,并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。本过程的主要作用是,提高实现质量目标的可能性,以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。管理质量使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态。本过程需要在整个项目期间开展。

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管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程,有助于:

  • 通过执行有关产品特定方面的设计准则,设计出最优的成熟产品;
  • 建立信心,相信通过质量保证工具和技术(如质量审计和故障分析)可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望;
  • 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标;
  • 提高过程和活动的效率与效果,以获得更好的成果和绩效并提高相关方的满意程度。

项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动,例如故障分析、实验设计和质量改进。质量保证部门在质量工具和技术的使用方面通常拥有跨组织经验,是良好的项目资源。管理质量被认为是所有人的共同职责,包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层,甚至是客户。

8.2.1 管理质量:输入

管理质量的输入包括:

  • 项目管理计划
  • 项目文件
    • 经验教训登记册
    • 质量控制测量结果
    • 质量测量指标
    • 风险报告
  • 组织过程资产
    • 包括政策、程序及指南的组织质量管理体系
    • 质量模板,例如核查表、跟踪矩阵、测试计划、测试文件及其他模板
    • 以往审计的结果
    • 包含类似项目信息的经验教训知识库

8.2.2 管理质量:工具与技术

管理质量需要的工具与技术包括:

  • 数据收集
    • 核对单
  • 数据分析
    • 备选方案分析
    • 文件分析
    • 过程分析
    • 根本原因分析(RCA)
  • 决策
  • 数据表现
    • 亲和图
    • 因果图
    • 流程图
    • 直方图
    • 矩阵图
    • 散点图
  • 审计:审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展,如组织内部审计部门、项目管理办公室 (PMO) 或组织外部的审计师。质量审计目标可能包括(但不限于):
    • 识别全部正在实施的良好及最佳实践;
    • 识别所有违规做法、差距及不足;
    • 分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践;
    • 积极、主动地提供协助,以改进过程的执行,从而帮助团队提高生产效率;
    • 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献。
  • 面向X的设计:面向 X 的设计 (DfX) 是产品设计期间可采用的一系列技术指南,旨在优化设计的特定方面,可以控制或提高产品最终特性。DfX 中的“X”可以是产品开发的不同方面,例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用 DfX 可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
  • 问题解决:问题解决是指找到解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和/或逻辑性的解决方法。
  • 质量改进方法:质量改进的开展,可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现,或管理质量过程的问题解决。计划 — 实施 — 检查 — 行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

8.2.3 管理质量:输出

管理质量的输出包括:

  • 质量报告:质量报告可能是图形、数据或定性文件,其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施,以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的全部质量管理问题,针对过程、项目和产品的改善建议,纠正措施建议(包括返工、缺陷/漏洞补救、100% 检查等),以及在控制质量过程中发现的情况的概述。
  • 测试与评估文件
  • 变更请求
  • 项目管理计划更新
    • 质量管理计划
    • 范围基准
    • 进度基准
    • 成本基准
  • 项目文件更新
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 风险登记册

8.3 控制质量

控制质量是为了评估绩效,确保项目输出完整、正确且满足客户期望,而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用是,核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求,可供最终验收。控制质量过程确定项目输出是否达到预期目的,这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。本过程需要在整个项目期间开展。

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控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤、属性和变量,来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。

8.3.1 控制质量:输入

控制质量的输出包括:

  • 项目管理计划
  • 项目文件
    • 经验教训登记册
    • 质量测量指标
    • 测试与评估文件
  • 批准的变更请求
  • 可交付成果
  • 工作绩效数据
  • 事业环境因素
    • 项目管理信息系统
    • 政府法规
    • 特定应用领域的相关规则、标准和指南
  • 组织过程资产
    • 质量标准和政策
    • 质量模板,例如核查表和核对单等
    • 问题与缺陷报告程序及沟通政策

8.3.2 控制质量:工具与技术

控制质量需要的工具与技术包括:

  • 数据收集
    • 核对单
    • 核查表:核查表,又称计数表,用于合理排列各种事项,以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时,用核查表收集属性数据就特别方便,例如关于缺陷数量或后果的数据。
    • 统计抽样
    • 问卷调查
  • 数据分析
    • 绩效审查
    • 根本原因分析(RCA)
  • 检查
  • 测试/产品评估:测试是一种有组织的、结构化的调查,旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是项目质量计划的一部分,具体取决于项目的性质、时间、预算或其他制约因素。测试可以贯穿于整个项目,可以随着项目的不同组成部分变得可用时进行,也可以在项目结束(即交付最终可交付成果)时进行。早期测试有助于识别不合规问题,帮助减少修补不合规组件的成本。
  • 数据表现
    • 因果图
    • 控制图
    • 直方图
    • 散点图
  • 会议
    • 审查已批准的变更请求
    • 回顾/经验教训

8.3.3 控制质量:输出

控制质量的输出包括:

  • 质量控制测量结果
  • 核实的可交付成果
  • 工作绩效信息
  • 变更请求
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
    • 问题日志
    • 经验教训登记册
    • 风险登记册
    • 测试与评估文件

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